پشتیبانی سایت بصورت آنلاین آیا مسئله ای ضروری برای مشتریانتان است ؟
در این مقاله می قصد داریم به ۵ دلیلی که پشتیبانی آنلاین برای کسب و کار شما سودمند است را توضیح دهیم.
۱. چت آنلاین مناسب برای مشتریان شما
پشتیبانی سایت، طبق بررسی های انجام شده به نام کارآمد سازی سیستم چت آنلاین “Making Proactive Chat Work” که بوسیله موسسه مطالعاتی فارستر تهیه شده بود به مطالب زیر دست یافتیم:
بسیاری از مشتریان که در وب سایت شما قصد خرید آنلاین دارند، به کمک یک شخص مجرب و آشنا نیاز دارند. در حقیقت ۴۴٪ مشتریان آنلاین وب سایت ها به این مسئله که، یک فرد متخصص که بصورت آنلاین پشتیبانی میدهد، یکی از مهمترین ویژگی هایی است که یک وب سایت فروشگاهی میتواند به مشتریان خود ارائه دهد تا پاسخگوی سوالات و نیاز مشتریان باشد، اذعان داشته اند.
سیستم چت آنلاین یک وب سایت پاسخگوی مشتریانی خواهد بود که به کمک نیاز دارند. زمان انتظار در یک سیستم چت آنلاین به مراتب بهتر از زمان انتظار در تماس با یک مرکز پاسخگوی تلفنی است. در این حالت مشتری شما میتواند به کارهای دیگر خود رسیدگی کند. علاوه بر این مشقت و دردسرهای تماس های تلفنی و شماره گیری و عبور از کد های داخلی خطوط تلفن یک شرکت از میان خواهد رفت.
یک ATG یا مطالعه روند مصرف کننده جهانی نشان داده است که ۹۰٪ مشتریان آنلاین عقیده دارند پشتیبانی و چت آنلاین کاملا مفید است و در نظرسنجی emarketer.com نشان داده شده است که ۶۳٪ از مشتریان حاضر به برگشت به وب سایتی هستند که پشتیبانی و چت انلاین را ارائه میدهد. این گزارش در ادامه نشان میدهد که:
۶۲٪ علاقه نشان داده اند که دوباره از آن وبسایت خرید کنند. ۳۸٪ مابقی هم نظرشان بر این بوده که محصولات مورد نیاز خود را با سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) خریداری کنند. تمام نتایج حاصله در این نظرسنجی از خریدارانی تهیه شده که در طی یک هفته اخیر از فروشگاه های آنلاین محصولات مورد نیاز خود را خریداری کرده اند.
۲. پشتیبانی سایت و چت آنلاین مخارج شما را کاهش میدهد
نرم افزارهای پشتیبانی و چت آنلاین همواره نشان داده اند که از هزینه های یک شرکت هم در زمان کاری کارمندان و هم در هزینه های تلفن به مراتب میتوان کاست. برخی از این گزارشات به شرح زیر میباشند:
- پشتیبانی سایت و چت آنلاین از تماس های تلفنی ورودی به شرکت کاسته و میانگین هزینه گفتگوهای تلفنی را پایین خواهد آورد.
- کاربری کارمندان را افزایش خواهد داد، به اینصورت که یک کارمند میتواند همزمان با چندین نفر صبحت کند و در نتیجه شرکت هم میتواند کارمندان کمتری را استخدام کند.
- با وجود کارمندانی که وقت کمتری را در صحبت های تلفنی میگذرانند، میتوان به مشتریان بیشتری رسیدگی و زمان انتظار آنها را کمتر کرد، یا اینکه کارمندان همزمان که به سوالات و نیاز مشتری میرسند کارهای دیگری نیز انجام دهند. این عمل نه تنها یک فرآیند پیشرفت محسوب میشود بلکه به فرصت های فروش بیشتر هم منجر خواهد شد.
۳. پشتیبانی سایت و چت آنلاین و افزایش فروش
تمام کاربران انجمن های بازاریابی Marketing و نویسندگان بلاگ های مرتبط بر این باورند که پشتیبانی و چت آنلاین به مرور زمان به فروش بیشتر منجر خواهد شد. مجله فوربز Forbes در گزارشی که به تازگی منتشر کرده است میگوید:
درسال ۲۰۰۸ میلادی، ولز فارگو برای دومین بار تلاش خود را جهت فروش بهتر و بیشتر از طریق پشتیبانی و چت آنلاین انجام داد، و با کمال خوشحالی باید گفت که نتیجه این تلاش بسیار واضح و مبرهن بوده است. درصد بالای رضایت مشتریان و افزایش دوبرابری مشتریان یک بار دیگر ارزش این تکنولوژی را به همگان ثابت کرد.
دلیل تاثیر گذاری سیستم چت این است که مشتریان در هنگام خرید فردی را به عنوان کمک دست کنار خود دارند تا در مواقع سردرگمی، بروز مشکل یا سوال وارد عمل شده و فرایند خرید را برایشان راحت تر کند. فرآیند پشتیبانی و چت آنلاین مانع از دست دادن مشتری وب سایت های خرده فروشی شده و سبد های خرید وب سایت ها را به مرحله پرداخت هدایت و تضمین خواهد کرد.
آقای کوری میلر که یک طراح وب در iThemes است، بطور منظم از تامین پشتیبانی سایت Provide Support برای شغلش استفاده میکند که متوجه موقعیت های بیشتر فروش محصولات خود شده است. زمانیکه مشتریان با کارمندی که متوجه نیاز آنهاست مواجه شوند، آن شخص در موقعیتی ست که میتواند محصولات بیشتری را طبق نیاز مشتری به او پیشنهاد دهد.
۴. پشتیبانی سایت و چت آنلاین موقعیت رقابت را برایتان فراهم میکند
در گزارشی که اخیرا توسط موسسه جهانی TELUSمنتشر شده مشاهده شده که بسیاری از وب سایت های خرده فروشی سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) را به مشتریان خود ارائه نمی دهند. اگر قصد رقابت با همکاران خود را دارید، سیستم پشتیبانی سایت (چت آنلاین) یکی از ویژگی هایی است که تمامی وب سایت ها باید جهت ماندن در بازار ، رقابت و در نتیجه بالا بردن رتبه با همکاران خود به مشتریان ارائه دهند. در حقیقت سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) راه بسیار ساده ای جهت برقراری تماس با مشتریانی است که پول بسیار زیادی را برای خرید آنلاین صرف میکنند. در گزارشی که E-Marketer تهیه کرده است متوجه میشویم که :
تقریبا دو نفر از هر ۱۰ نفر در چت آنلاین بیش از ۷۵٪ خرید های مورد نیاز دوران تعطیلات خود را انجام داده اند. در مقایسه با ۱۴٪ خرید از کسانی که اصلا چت نکرده اند. ۲۵٪ مابقی از چت کنندگان ۵۱٪ الی ۷۵٪ از نیازشان را از وب سایت تهیه کرده اند و فقط ۱۰٪ خرید از افراد در سرویس چت آنلاین شرکت نکرده اند.
اگر هنوز متقاعد نشده اید که سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) مناسب کار شماست، نتیجه این گزارش از Bold Chat را ملاحظه کنید. صرف هزینه کمتر و راحتی کار هم برای مشتری و هم کارکنان یک شرکت یا وب سایت باعث میشود تا نه تنها سیستم پشتیبانی و چت آنلاین گزینه ای بادوام، مناسب برای رشد و ترقی برای تجارت امروز باشد، بلکه یک ابزار ضروری برای شرکت هایی باشد که قصد ارائه خدمات بهتر برای مشتریان خود دارند.
۵. سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) و نقطه درد مشتری
نیاز مشتری چیزی است که هر شرکت و یا وب سایتی باید پاسخگوی آن باشد، چیزی که از آن به عنوان نقطه درد برای مشتری یاد میشود، و تمام تیم های بازاریابی از رسانه های اجتماعی و تابلوهای تبلیغاتی و اعلانات برای رفع این نقطه درد استفاده میکنند. بازاریاب هایی مانند مارکوس آلن این نقاط درد را به سود تبدیل میکند: اگر به نقاط درد آگاه باشید میتوانید محتوا یا متن جدید (برای یک وبلاگ یا یک مقاله) تولید کنید یا اینکه سود و منافعی را برای تبلیغات خود بدست آورید. علاوه بر این، نقاط درد میتوانند به فرصت های فروش و ساختن مشتری بیشتر تبدیل شوند.
سیستم پشتیبانی (چت آنلاین) باعث دستیابی لحظه ای به نقطه درد هر مشتری میشود. هنگامی که مشتریان از چت آنلاین استفاده میکنند سعی میکنند تا با سوالاتی مطمئن شوند که محصول مورد نیازشان طبق گفته های شما در وب سایت، طبق نیاز آنها کاربرد خوهد داشت یا اینکه تخفیفی شامل آنها میشود یا خیر. علاوه بر این، هنگامی که کارمندان چت آنلاین یک وب سایت با آنها صحبت میکنند میتوانند از نیازهای بیشتر مشتریان آگاه شده و طبق این اطلاعات خدمات و محصولات بیشتری را ارائه دهند.
